Cómo los Países Bajos transformaron la burocracia en algo hermoso

Cuando Harry Kruiter conoció a Eric, apenas podía estarse quieto. Las facturas de impuestos se amontonaban sobre la mesa de la cocina y le temblaban las manos. Dos años antes, su esposa había fallecido de forma repentina, dejándolo solo con sus dos hijas pequeñas y una pila de deudas modesta, pero creciente.

Para entonces, Eric ya había pasado por más de veinte trabajadores sociales. Todos habían seguido el procedimiento al pie de la letra y todos habían llegado a la misma conclusión: antes de poder acceder a un programa de alivio de deuda, debía vender su bien más valioso, el coche.

Pero sus hijas acudían a una escuela de educación especial situada a casi 32 kilómetros. Sin el vehículo, el municipio estaba obligado a transportarlas en taxi, con un coste anual de unos 6.000 euros. El impacto emocional de esa separación era más difícil de medir. «Las niñas lloraban todas las mañanas porque echaban de menos a su padre», recuerda Kruiter. Los psicólogos advirtieron de que esa angustia podía derivar en problemas de salud mental más graves, con intervenciones que costarían decenas de miles de euros por niña.

El coche, sin embargo, apenas valía unos 2.100 euros. «Esto es la burocracia en estado puro», comenta Kruiter con ironía. «En casos como este, todo el mundo hace exactamente lo que se espera de él y, aun así, el resultado es desastroso». A Eric no le faltaban servicios sociales; le faltaba un sistema capaz de ver el conjunto.

La burocracia que no sabe resolver problemas

En 2010, Harry Kruiter cofundó el Instituto de Valores Públicos (IPW) en Utrecht, Países Bajos, junto a su hermano y al director de un refugio para personas sin hogar. Su objetivo era abordar precisamente este tipo de situaciones: familias atrapadas en una maraña de problemas superpuestos –deudas, inestabilidad habitacional, desempleo o adicciones–.

Como investigador de campo, Kruiter llevaba años estudiando a familias que recibían un amplio apoyo del Estado, pero apenas lograban salir adelante. Una y otra vez, los trabajadores sociales atribuían el fracaso a sus usuarios o a «las reglas». Sin embargo, cuando su equipo empezó a examinar en detalle esas mismas normativas, descubrieron algo inesperado: «Casi siempre existe un margen legal para hacer lo que hace falta», afirma. «El problema es que nadie se atreve a buscarlo».

Hoy, su Método de Desbloqueo se aplica en un centenar de municipios de los Países Bajos, apoyado en una herramienta digital. Su alcance sugiere que no se trata de una anomalía local, sino de un modelo potencialmente transferible a cualquier ciudad que enfrente problemas sociales persistentes. El sistema ofrece a los funcionarios una vía estructurada para introducir excepciones personalizadas –y jurídicamente fundamentadas– cuando los procedimientos estándar agravan la situación.

«Si una familia necesita un coche para estabilizar su vida, deberíamos poder facilitárselo», sostiene Kruiter. «Si un estudiante necesita un apoyo económico temporal para terminar sus estudios, ¿por qué íbamos a impedírselo? La pregunta siempre es la misma: “¿Qué resuelve el problema?”».

Cómo romper las reglas sin romper la ley

El método replantea la burocracia como una herramienta, no como un obstáculo. «Solo queremos encontrar soluciones y arreglar las cosas, pero sabíamos que teníamos que cuestionar el statu quo del Estado de bienestar, porque hay mucho dinero y mucha resistencia en juego», explica Harry Kruiter. «La única forma de hacerlo es demostrar que existe una alternativa más eficaz y más barata».

Pese a sus cifras y diagramas impecables, el Método de Desbloqueo es, en el fondo, una intervención de psicología organizacional. Los burócratas están atrapados en «rutinas defensivas», señala Kruiter, y para llegar a ellos hay que hacerlo en su propio terreno. «Hay que conseguir que piensen: “En realidad también puedo ayudar a la gente, no solo proteger el sistema”». El método enfrenta a los funcionarios con las consecuencias humanas de sus decisiones y, a continuación, les muestra –en su propio lenguaje jurídico y financiero– que una alternativa no solo es posible, sino razonable.

Un análisis reciente, revisado por pares y publicado en la revista Action Research, del que son coautores Kruiter y otros miembros del IPW, describe el Método de Desbloqueo como una forma estructurada de cuestionar las rutinas institucionales desde dentro. Para ello, combina interpretación jurídica, modelización financiera y participación ciudadana con el fin de justificar soluciones que, en apariencia, podrían contradecir el protocolo.

En el caso de Eric, el equipo de Kruiter reformuló el problema mediante el «triángulo de legitimidad» del método. Primero, examinó el encaje jurídico: ¿existía margen en la legislación para que pudiera conservar el coche? Sí. Después, analizó la lógica financiera: ¿cuál sería el coste real para las arcas públicas si lo perdía? No en abstracto, sino en términos concretos: transporte en taxi, atención psicológica para las niñas, coordinación entre profesionales durante años. La respuesta resultó decisiva. Por último, evaluó la capacidad de acción personal: ¿permitiría esa decisión que Eric recuperara el control sobre su vida?

Menos trámites, más resultados

Permitir que Eric recomprara su coche al concesionario al que se lo había vendido –que, afortunadamente, aún no lo había transferido a un tercero– y acceder a la reestructuración de su deuda mejoró su situación de forma inmediata. El número de profesionales implicados en su caso pasó de más de veinte a apenas cinco. El gasto público disminuyó y la estabilidad empezó a abrirse paso.

«No se trata de saltarse las reglas», subraya Harry Kruiter. «Se trata de utilizarlas para lograr aquello para lo que fueron concebidas». Lo que comenzó como una intervención caso por caso ha acabado generando resultados cuantificables. En La Haya, la consultora Ernst & Young evaluó de forma independiente un programa piloto dirigido a 150 personas con altos niveles de endeudamiento. El informe concluyó que el ahorro público medio ascendía a unos 22.000 euros anuales por participante, impulsado en gran medida por la reducción del uso de servicios sanitarios y por una menor necesidad de intervenciones sociales.

Desde el punto de vista administrativo, el estudio también mostró que la capacidad de aplicar soluciones eficaces genera confianza y reduce la rotación dentro de la propia burocracia. Las intervenciones prolongadas y costosas pueden sustituirse por respuestas tempranas, más simples y más humanas. Estos resultados coinciden con una evidencia más amplia: los enfoques integrados y centrados en la persona para hogares con necesidades complejas tienden a ser, en conjunto, neutros en coste o incluso más eficientes cuando se tienen en cuenta los gastos asociados en salud, protección de menores y sistema judicial.

Cuando ahorrar significa ayudar mejor

Tal vez el hallazgo más relevante de cara a una reforma estructural sea que los detallados mapas de costes sacan a la luz los llamados efectos de «bolsillo equivocado»: gran parte de las inversiones del desbloqueo se concentran en vivienda, apoyo a los ingresos y alivio de deuda, mientras que los mayores ahorros se generan en ámbitos como la atención sanitaria o la protección de menores. «Eso nos dio un argumento muy sólido para que muchos municipios empezaran por fin a reinvertir en el Estado de bienestar», explica Harry Kruiter.

Un estudio de seguimiento realizado en 2020 por la Universidad de Ciencias Aplicadas de Ámsterdam mostró que el 81% de los participantes en el programa de La Haya había mejorado su calidad de vida. El impacto en la salud no es casual. «Las personas con deudas problemáticas consumen aproximadamente el triple de atención sanitaria que la media nacional», señala Kruiter. «Y alrededor del 80% de ese exceso corresponde a atención en salud mental».

En este sentido, el Método de Desbloqueo no aborda la deuda únicamente como un problema económico, sino como un factor de riesgo para la salud pública. Su lógica es intervenir antes de que el estrés financiero derive en situaciones que requieran atención de urgencia. En el centro de este enfoque hay una pregunta sencilla: «¿Qué necesitas?». Y, según Kruiter, la respuesta suele ser igual de clara: «Casi siempre, las familias te dicen exactamente lo que necesitan».

Relata el caso de una joven de 21 años con una infancia marcada por el trauma, expulsada de varias escuelas, con 20.000 euros de deuda y al borde del desahucio. La vía burocrática convencional la habría condenado a cuatro años de asistencia social antes de permitirle retomar los estudios. «Ella decía: “Quiero volver a estudiar ahora”», recuerda Harry Kruiter. «Y el sistema respondía: “Vuelve cuando tengas 25 años”».

Creer en el ciudadano

En lugar de eso, Kruiter logró que el municipio negociara una quita de deuda y encontró una escuela para la joven. Fue expulsada de nuevo –dos veces más–, pero finalmente consiguió graduarse. «Cuando le preguntamos qué había marcado la diferencia, no mencionó el alivio de deuda», explica. «Nos dijo: “Me creísteis cuando dije que podía lograrlo”».

A sus críticos les preocupa que otorgar mayor margen de decisión pueda generar incoherencias o abrir la puerta a abusos. Kruiter sostiene justo lo contrario: «En muchos municipios, menos del 5% de los hogares concentra más de la mitad del gasto social. Si no resuelves la situación de ese grupo, nunca controlarás los costes».

Al exigir que cada excepción sea jurídicamente defendible, financieramente sólida y orientada a restaurar la capacidad de acción personal, el método transforma lo que antes habría sido un arreglo informal en una decisión transparente y auditable.

Lo que más sorprende a Kruiter es la universalidad del problema: «La vida burocrática es, en esencia, muy parecida en todas partes», afirma. «Todo el mundo intuye que, de algún modo, la burocracia nos impide hacer la pregunta más simple: qué necesita la gente».

El experimento que empieza a expandirse

Tras 15 años de trabajo en los Países Bajos, el interés internacional por el modelo no deja de crecer. El IPW ha presentado su método en foros como la Cumbre Mundial de Gobiernos de Dubái y el Festival de la Burocracia Creativa de Berlín. Ciudades e instituciones de Dublín, Aarhus, Toronto, Noruega, Sudáfrica y Australia han mostrado su interés, y un hospital de Ontario estudia ya posibles aplicaciones en el ámbito sanitario.

En Dubái, donde la burocracia del Estado de bienestar es todavía incipiente, el equipo de Harry Kruiter empezó por lo esencial. «Les dijimos: “Primero vais a visitar a diez familias y les vais a preguntar qué necesitan”», relata. «Los trabajadores de primera línea volvieron entusiasmados: habían podido hablar de verdad con la gente y descubrir no solo sus dificultades, sino también sus aspiraciones».

Sin embargo, la siguiente frontera no es geográfica, sino institucional. «Estamos un poco cansados», admite Kruiter. «Llevamos quince años intentando enseñar a los gobiernos a hacer esto por sí mismos». El IPW está desarrollando ahora una versión más autónoma del método, que permita a los propios ciudadanos diseñar sus planes de desbloqueo, con los profesionales como apoyo y no como directores del proceso. «Comprobamos que la gente elabora planes incluso mejores que los de los profesionales a los que formamos», afirma. «Las personas son perfectamente capaces de identificar por sí mismas la solución».

Su visión a largo plazo combina ambos niveles: dotar a las administraciones de herramientas para aplicar el método desde dentro y, al mismo tiempo, ofrecer una versión accesible al público que permita a la ciudadanía construir sus propios itinerarios de salida. Eric siempre supo qué necesitaba. Su caso no fue excepcional por su dramatismo, sino porque alguien decidió hacer bien los cálculos. Y para una familia –y para un número creciente de municipios– ese cambio de enfoque lo cambia todo.